优质护理服务中精细化管理的应用

【摘要】目的  探讨精细化管理在优质护理服务中的应用效

果。方法　在我院老年科、心内科、肝胆外科优质护理服务

病区实施精细化管理，主要包括了人力资源管理、培训体系

完善、护理工作内容与流程优化、优质服务评价体系优化等

方面。比较精细化管理实施前后病区整体护理合格率、患者

满意度及护士工作满意度等的差异。结果　实施精细化管理

后，病区整体护理合格率、患者满意度、护士工作满意度均

有明显增加，而书写护理文书时间明显减少，差异具有统计

学意义（P<0.05）。结论　精细化管理是一种科学的管理方

法，可以有效地提高优质护理服务的工作质量。
【关键词】　优质护理服务　精细化管理
        精细化管理是现代管理的趋势与要求。精细化管理

的特点为全员、全面及全过程的管理[1]，要求工作中所有

人员均参与管理，工作过程必须有要求、有标准、有验证、

有评价，除了工作结果外，更要有过程管理与过程监控[2]

。本文为探讨精细化管理在优质护理服务中的应用效果，在

我院老年科、心内科、肝胆外科优质护理服务病区试行精细

化管理，现将结果报道如下。
        1　资料与方法
        1.1 一般资料
        我院老年科、心内科、肝胆外科病区为优质护理服

务病区，共有床位87张，护士72人，其中工作年限≤3年21

人，3～5年13人，6～9年25人，≥10年28人；本科学历21人

，大专学历41人，中专学历10人。2011年1月至2011年6月在

老年科、心内科、肝胆外科病区内实施优质护理服务的精细

化管理。
        1.2 精细化管理方法
        对老年科、心内科、肝胆外科病区实施精细化管理

，主要有如下内容：①加强人力资源管理，对护理人员的学

历结构进行优化，实现分层使用并对人员进行灵活调配。②

培训体系的改进与完善，注意培养护士的优质服务意识，一

切培训计划与实施如新进护士的岗前培训、规范化护理培训

、“三基”培训、继续教育培训、护士长管理培训、教学护

士培训等都纳入培训体系中，科学实施并不断完善培训体系

。③岗位职责及工作制度的明确与健全，明确基础护理的内

容，将其流程化确定工作重点，建立每项护理工作的质量标

准。④工作流程的优化，科学合理排班，具体排班形式可视

实际情况而定。内科可以采用护士与医生共同负责3-6例患

者，对于重复入院的患者，有助于医生与护士对其病情的全

程了解与负责。外科由于重复入院患者较少，可采用轮班制

，即每天轮流安排护士负责3-12例患者。排班时做到科学合

理，每位护士对患者负责，对不同年资的护士合理搭配，保

证护理工作优质完成。⑤护理硬件设施的维护与改进，在可

行的前提下配备床边洗头车及床边护理工作车等护理设备。

⑥积极组织志愿者活动，明确志愿者的职责，对志愿者的工

作内容进行细化，如与住院患者进行沟通交流，陪同患者进

行检查；帮助患者进行咨询与费用查询；陪伴患者阅读书报

杂志等等。⑦陪护管理实现有序化，建立24小时制陪护人员

等待区以创造良好的诊疗环境。⑧设计各种调查表进行精细

化管理效果调研，如“患者生活护理情况调杳表”、“优质

护理服务病区服务满意度调查表”等。 2　结果
        我院2011年1月至2011年6月老年科、心内科、肝胆

外科优质护理服务病区实施精细化管理后，病区整体护理合

格率、患者满意度、护士工作满意度与实施前相比有显著性

增高，差异具有统计学意义（P<0.05），而护士书写护理文

书时间明显减少，差异也具有统计学意义（P<0.05），见表

1。
        表1精细化管理实施效果评价
        
        3　讨论
        精细化管理最初来源于科学管理的理论，临床上优

质护理服务质量必然要求精细化管理[3]。精细化管理体现

了精、细的理念，即在优质护理服务中做到精益求精、细心

操作与细心观察。通过实施精细化管理，我院老年科、心内

科、肝胆外科优质护理服务病区整体护理合格率由94.11%显

著提高到98.85%，差异具有统计学意义(P<0.05)。
        在精细化管理中通过健全岗位职责，提高护士整体

素质，将基本护理工作流程化，大大减少了护士书写护理文

书的时间，使直接护理时间增加， 同时也使护理活动由繁

杂变为有序，提高了护理服务的效率。本文显示，患者满意

度由精细化管理前的89.71%上升到精细化管理后的98.61%。
        由此可见，精细化管理的实施可以增强优质护理服

务持续、稳定、健康地发展[4]。作为一种科学的管理方法

，精细化管理可以有效地提高优质护理服务的工作质量。
参 考 文 献
[1]刘世晴,陈莹.护理精细化管理的实践与体会[J].医学信

息学,2007,20(12): 2081. 
[2]王翠玲.强化过程控制和精细化管理保证护理质量持续改

进[J].护理研究, 2006,20(4B):1016. 
[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程开展优质护理服务示范工

程[J].护理管理杂志,2010,10(5):312-313. 
[4]陈文龙.创建节约型医院推进精细化管理[J].现代医院管

理,2010,34(2): 31.